笔者近日接待了一个由于患者未及时换药引起的收费投诉。其实事件很小，但是患者来投诉时情绪非常激动，要求必须给个说法。经过和临床科室的沟通，了解到管床医生上午去手术了，碰巧下午病人又有事外出，所以当天未进行换药，但是收费清单为电脑按长期医嘱自动生成。经过解释，患者最终表示理解。分析整个投诉的处理过程，除去患者的自身因素，临床科室的接待人员可能也存在沟通、解释不到位的情况，以及相关制度未很好执行。如果当时可以耐心细致地向患者解释有关收费的规定，及时换药，也许就不会发生这起投诉。

        如何可以最大限度地减少医疗服务投诉？我们对历年的投诉内容进行梳理及分析，发现投诉内容主要包括这四类：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程，其中服务态度和技术水平是患者投诉最多的。病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以尽可能地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效缓和医患矛盾。

        针对引起投诉的相关原因，笔者建议采取以下防范措施：首先，医院管理者要以人民满意为出发点，充分考虑医院职工的感受，多做调查研究，完善制度，加强指导和协调，通过培训和实践，培育人文关怀的文化氛围。其次作为科室管理者，应对来自患者的声音给予高度的重视，以积极负责的态度应对病人的投诉。对投诉的问题应及时进行分析和纠正，从投诉中获取信息，受到启发，引起思考，改进环节流程和系统缺陷并加强管理。第三，各科医师护士应当理解并贯彻执行医院各项规章制度，如上述投诉案例涉及到首问负责制和病人请假外出制度。每位医务人员尤其是辛苦的工作在临床第一线的员工，都应详细了解医疗服务各项工作流程，熟悉制度规定，严格执行诊疗规范，并且应以热情耐心的态度为患者提供服务。杜绝冷漠、语气粗暴、缺乏耐心等不负责任的态度。第四，医技及其他服务窗口亦应加强自身医德医风建设，严格遵守操作流程及规范，为就诊的患者提供优质、高效的服务。 第五，后勤要有力保障，目前已是夏季，医院离不开水、电、气、信息化、设备耗材的大后勤保障，对于前段时间抱怨较多的空调和电视问题尤其要重视。

        虽然，医疗投诉是医院在医疗活动过程中不可完全避免的事件，但是我们要时刻记得任何的投诉均是医院运行的警示信号，是病人不满意的重要根源，置之不理或者马虎了事，终究会出大事！我们应该以积极的态度、高度的责任感，认真执行医院提出的“六个不放过”，通过实施员工素质提升计划，全身心投入到为患者提供优质的医疗服务工作当中去，彰显人文精神，提升医院满意度！